Mapa da empatia: o que é, para que serve e como montar?

Você já quis saber como compreender de uma vez a cabeça do seu público-alvo? Imagine conseguir compreender o que seu comprador realmente deseja de seu serviço ou produto, aumentando de vez suas vendas e sucesso?   Existem muitas formas que podem ser aplicadas para facilitar essa descoberta, onde uma delas é o uso do mapa da empatia, onde você pode desenhar o mapa ideal de seu cliente e de seus sentimentos.   Confira abaixo informações completas sobre como funciona, quais são as formas de aplicá-lo dentro de seu negócio e saiba mais sobre as principais vantagens para seu negócio.  

O que é o mapa da empatia?

A empatia é o sentimento em que nos colocamos no lugar da outra pessoa, tentando entender mais sobre como o outro está se sentindo diante de certa situação.   Assim, você consegue compreender com mais facilidade porque o outro está agindo de certo modo, o que esperar de determinada ação, reduzindo assim eventuais problemas e conflitos.   O mapa da empatia funciona dessa forma, porém, coloca os sentimentos em um quadrante, dividindo-os entre:

• Dores;
• Necessidades;
• Sentimentos.

Você pode desenhar o modelo em um quadro, em uma lousa, em um papel ou até mesmo no seu computador.  

Por que utilizar o mapa da empatia?

O mapa da empatia pode ser a ajuda para que sua empresa consiga entender de uma forma mais aprofundada as necessidades e desejo do seu cliente.   Assim, por meio das informações ali obtidas nessa pesquisa, você consegue traçar um perfil mais condizente com a persona de seu negócio, direcionando estratégias mais significativas ao indivíduo.   Ao se colocar no lugar do seu cliente, você consegue pensar mais sobre como:

• Encontrou o seu produto;
• Porque prefere o seu item do que o do concorrente;
• Qual o tipo de atendimento mais indicado;
• Quais são os benefícios e desejos ao comprar esse item;
• O que pode estar atrapalhando a conclusão da compra;
• Quais são as dificuldades apresentadas no processo de aquisição.

Assim, você consegue traçar soluções e estratégias com mais cuidado para que possa prestar o melhor atendimento e produto para o interessado.   Confira no vídeo abaixo mais sobre como você pode fidelizar seus clientes em sua empresa, quais são os cuidados mais indicados em cada caso e muito mais! https://www.youtube.com/watch?v=fQyjMRKbKjo&t=1s

Como fazer o mapa da empatia?

Agora que você já sabe mais sobre como funciona o mapa da empatia, deve estar se perguntando como pode ser executado.   A primeira ação é compreender o comportamento do seu cliente e desenvolver uma persona - que é um perfil "falso" levando como base características psicológicas e comportamentais de um grupo de potenciais compradores de seu produto ou serviço.   Depois disso, você precisa responder as seguintes perguntas para ter mais precisão nessa tarefa:  

O que vê?

Aqui você deve responder as seguintes questões:

• Como é o mundo em que essa pessoa vive?
• Quais são as coisas que mais tem contato em seu dia a dia?
• Como são seus amigos ou ciclo social em que vive?
• O que é mais comum de executar em seu cotidiano?

O que escuta? Já nesse quesito, é preciso que você pense em quais são os tipos de mídia no quesito sonoro que seu cliente consome, como:

• Músicas;
• Podcasts;
• Conversas;
• Influências.

Tente responder as seguintes perguntas:

• Quais são as pessoas e influencers que essa pessoa tende a escutar?
• Quais são seus principais ídolos?
• Quais são as marcas que mais gosta de comprar?
• Quais são os produtos de comunicação que tende a consumir mais?

O que pensa e sente?

Aqui você deve imaginar em quais são as ideias que você deseja que o item ou serviço que está comerciando desperte no consumidor. Nesse caso, as perguntas mais corretas, são:

• Como a pessoa se sente em relação ao seu mundo interior e exterior?
• Quais são suas maiores preocupações?
• Quais são os sonhos que tem e deseja realizar?
• Quais são as dores que podem ser sanadas?

O que fala? Aqui o foco é sobre o consumo do serviço ou do produto em questão, amplificando e incentivando a tomada de decisão para realmente concluir sua compra.   Assim, é preciso prestar atenção mais ao comportamento do indivíduo, qual é a fala que costuma tomar, quais são suas práticas e muito mais.   Ao responder essas perguntas, fica muito mais fácil compreender questões como:

• Os assuntos que permeiam a mesa e o ciclo de convivência dessa pessoa;
• Como costuma agir em suas decisões do dia a dia;
• Quais são seus hobbies e atividades preferidas de executar.

Quais são as dores?

Como já citado anteriormente, aqui você deve compreender mais sobre quais são os principais questionamentos, dúvidas e questões que podem dificultar a aquisição de seu produto:

• O que o indivíduo têm de medo?
• Quais são as principais frustrações?
• O que ele deseja sanar com a compra do seu produto?
• O que está impedindo com que essa venda seja concluída?

Quais desejos tem?

Por fim, deve-se entender os desejos e como sua empresa pode suprir todas essas questões de uma maneira direcionada e com facilidade.   Assim, questione-se sobre:

• O que é sucesso para essa pessoa?
• Quais são os pontos que deseja alcançar?
• O que pode acabar de vez com os problemas existentes?

Dicas de como criar um mapa da empatia de sucesso

Ter questões bem definidas e estruturadas é essencial para que o seu mapa da empatia seja aplicado de maneira efetiva e que traga efeitos positivos para sua companhia.   Nesse caso, confira abaixo algumas dicas que separamos para aplicar na hora do desenvolvimento do seu negócio e não deixe-as de lado:

• Persona bem definida: você deve entender de maneira integral quem é a pessoa que está buscando dentro de seu negócio, assim, sabe com muito mais precisão sobre as dores, desejos e quais são as necessidades de cada uma;
• Baseie-se em dados: ainda de encontro ao ponto anterior, o seu diagrama para compreender o cliente ficará muito mais sadio e efetivo caso use dados efetivos, por isso, vale a pena aplicar pesquisas para compreender mais sobre as preferências, gostos pessoais, sexo, localização, hobbies e demais questões que vão enriquecer a sua captação de clientes e fidelização dos mesmos;
• Escute toda a equipe envolvida: na hora de formular as perguntas e as demais questões que serão exploradas em seu mapa da empatia, vale a pena reunir todo o time responsável e pensar em conjunto sobre o que precisa ser levantado sobre o cliente.

Lembre-se que o excesso de informações nunca é demais! Depois disso, você pode realizar um filtro, usando aquelas que são mais relevantes para o momento, usando as outras num futuro mais próximo.  

Onde montar o mapa da empatia?

Existem vários locais ou modelos em que você pode montar o seu mapa da empatia.   Os mais indicados e mais comuns, são:

• Página sulfite;
• Computador;
• Mural da empresa;
• Pesquisas online;
• Lousa;
• Diagramas.

É claro que você pode criar seu próprio modelo para definir o mapa da empatia mais efetivo para seu negócio, portanto, encontre aquele que melhor vai funcionar para o seu time!   Quer saber mais sobre como atrair e converter clientes em sua companhia? Confira no vídeo abaixo dicas únicas de Marcelo Germano e o convidado especial, Dener Lippert! https://www.youtube.com/watch?v=LUmbhjk4XhA&t=8s Se você gostou desse conteúdo e ele foi útil para o dia a dia de sua empresa, não deixe de enviá-lo para outro comandante que com certeza pode estar precisando desse auxílio.   Além disso, continue sempre acompanhando as postagens do blog EAG e fique sempre bem informado sobre nossas temáticas sobre empreendedorismo de sucesso, gestão e financeiro!