Cliente inativo: o que fazer para recuperar e reter!

Obter interessados dentro de uma empresa é uma atividade que exige tempo, empenho e claro, uma oferta de produto ou serviço que realmente agregue valor a esse novo comprador.   Mas, mais difícil ainda do que dar o pontapé inicial, modificar o status de cliente inativo é outro procedimento que exige bastante cuidado, movimentação e persuasão por parte da equipe de vendas.   Continue lendo e saiba mais abaixo sobre o que deve ser feito nesse caso, quais são os cuidados indicados e muitas dicas para que comece a aplicar o quanto antes no setor comercial de seu negócio!  

O que é um cliente inativo?

O cliente inativo é aquele que já comprou de uma empresa, porém, há algum tempo não retornou para repor o estoque ou para adquirir os demais serviços complementares.   É claro que esse conceito pode variar conforme o que a companhia vende, por exemplo: se um app não é usado por muito tempo, o indivíduo é assim considerado como um cliente inativo.   Isso é um sintoma negativo para sua empresa, visto que muitas vezes pode simbolizar como uma perda definitiva do comprador.   Dessa forma, é preciso uma monitoração constante do que está acontecendo, quais são as possíveis reclamações, sugestões e melhorias que podem ser aplicadas para modificar essa realidade.   Enquanto isso, aquele comprador que possui assiduidade e uma relação comercial com a empresa é classificado como um cliente ativo, contribuindo assim para o crescimento do negócio.   É importante destacar que também tem uma realidade relativa, o que varia conforme o próprio produto da empresa e modelo de venda.  

Por que o cliente está inativo?

Existem várias razões do porque um cliente pode estar inativo, algumas das mais comuns, são:

• Insatisfação com o produto ou serviço adquirido;
• Falta de retorno do pós venda;
• Problemas não solucionados;
• Decepção com a experiência;
• Contato ruim da empresa origem;
• Má penetração do item no mercado de venda.

E claro, tantas outras razões que vão também variar conforme qual é a empresa, o negócio e o serviço oferecido.   Por isso, é preciso sempre pensar em quais são as possibilidades de que alguns clientes estejam inativos no consumo de sua empresa, traçando um planejamento estratégico para modificar de vez esse cenário.  

Como saber que o cliente está inativo?

O primeiro passo para saber se o cliente está inativo de sua empresa é compreender qual é o tempo médio de recompra.   Para isso, é preciso fazer uma análise de tempo dentro de um período de compra específico, traçando assim uma métrica condizente.   Essa será a base para entender quando ele está apenas em "stand by" ou se realmente pode ser considerado como inativo.   Depois disso, vale a pena analisar alguns casos específicos, como:

• Histórico de compra;
• Quais eram os itens que costumava compra;
• Qual foi a data da última compra;
• Perfil de comprador.

Tudo isso te ajudará a entender mais sobre esse potencial interessado, onde muitas vezes te dará a base para que você possa retomar o contato com a pessoa mais estratégica dentro do negócio.  

O que avaliar para resgatar um cliente inativo?

Mas, tenha calma! Vale a pena avaliar alguns pontos importantes antes de entrar em contato com aqueles clientes que podem estar sendo considerados como inativo dentro de seu sistema.   Nesse caso, é preciso atenção as seguintes questões:

• Como era o perfil de compra dele?
• Os pagamentos eram efetuados de forma correta ou com atraso?
• Existem demais problemas envolvidos com o comprador?
• Quem são os concorrentes?
• Como era a relação empresa-comprador?
• Qual era a forma de revenda?

Tudo isso pode te ajudar a descobrir quando NÃO vale a pena retomar o contato, poupando o tempo e esforço de sua empresa para compradores que muitas vezes não são tão interessantes.   É preciso uma análise completa, com cuidado e muito assertiva para que isso não torne-se um problema maior e até mesmo uma grande "bola de neve" que terá que ser resolvida posteriormente.  

Como abordar um cliente inativo?

Aqui é importante que você tenha alguns cuidados tanto antes de obter a lista dos clientes inativos, quanto no momento de entrar em contato com eles.   Confira baixo algumas indicações:

• Entenda o porque o cliente está inativo: afinal, pode ser que seja uma razão que até mesmo a sua empresa não deseja fazer negócio novamente;
• Compreenda o cenário: se vale a pena a tentativa, procure saber como está a atual situação do comprador, se está consumindo de concorrentes e muito mais;
• Análise o cenário: tudo isso poderá te ajudar a fazer uma proposta e um primeiro contato (novamente) que despertará a atenção do indivíduo ou da empresa;
• Escolha o meio mais conveniente: existem pessoas e companhias que preferem que o contato inicial seja feito via e-mail, telefone, WhatsApp, ao vivo e tantas outras modalidades. Isso é essencial para não ser inconveniente e intrusivo;
• Saiba com quem falar: não adianta ligar na central de atendimento ou apenas se direcionar a uma das unidades, é preciso saber exatamente quem é a pessoa chave que poderá fazer com que tenha-se o retorno de compra.

Lembre-se de sempre pedir de forma prévia a autorização se pode fazer a proposta ou se há o interesse desse contato, caso contrário, pode ser uma grande perda de tempo!  

Como recuperar um cliente inativo?

Certo, agora você já sabe quais são os meios mais indicados de conseguir falar com o cliente inativo, porém, quais são os cuidados e dicas essenciais para que isso aconteça com sucesso e maestria?   Veja abaixo algumas das dicas mais interessantes e aplique algumas delas no cotidiano de sua empresa, principalmente no setor de contato com os compradores!  

Entenda o que aconteceu

Como já dito anteriormente, é preciso ter conhecimento de todo o cenário que motivou com que o cliente não comprasse mais de sua companhia.   Em muitos casos, você pode se surpreender! Pode ter sido um simples desentendimento com o vendedor, o modelo de negócio da empresa não funciona mais, fechamento das portas e tantas outras possibilidades.   Tudo isso é essencial para que você não perca tempo atrás de um comprador que nem existe mais ou que pode ser um grande problema para o negócio.   Nesse caso, vale a pena dar uma olhada em alguns itens, como:

• Documentos antigos;
• Troca de e-mails;
• Contratos estabelecidos;
• Notas fiscais;
• Histórico de relacionamento.

Caso o motivo tenha sido algo que já foi melhorado ou até uma pessoa que não faz mais parte da empresa, vale a pena frisar isso no momento do contato.   Mas, lembre-se de estar sempre preparado para lidar com as objeções e em casos extremos, grosserias!  

2 - Ofereça um produto diferenciado

Se sua empresa está investindo no lançamento de um novo produto ou serviço, essa é uma das melhores oportunidades de reativar aquele cliente que não compra há algum tempo.   Afinal, quem não gosta de receber o contato de um item novo e que pode ser de muito interesse para o uso empresarial ou pessoal?   Além disso, há grandes chances de que essa nova experiência não somente atenda, mas também, surpreenda a expectativa desse usuário, portanto, capriche!  

2 - Encontros pessoais

Tanto para conseguir clientes novos, quanto para reativar os antigos, "encontros" ao vivo podem ser muito potentes e oportunos.   Isso pode acontecer naquela feira do ramo do negócio, naquele restaurante mais frequentados pelos empresários da cidade ou aquela convenção em específico e muito mais.   É nessa hora que é preciso "jogar papo fora" e assim, fazer uma contraproposta que será impossível de negar ou que pelo menos coloque a pulga atrás da orelha do indivíduo.   Para que isso aconteça, faça um estudo de caso prévio e saiba quais são os hábitos da pessoa em questão ou do comprador do negócio, traçando estratégias únicas.  

4 - Use dos contatos

Sabe aquele seu cliente que é fã do seu produto? Que tal pedir uma ajudinha especial para que consiga o empurrãozinho que tanto precisa?   Pode ser que esse seja o auxílio que estava faltando para que a transação tão desejada aconteça novamente.   Em muitos casos, podem até ser amigos próximos e conselheiros comerciais um do outro, onde a compra será apenas a consequência desse contato inicial.   É dever do vendedor estabelecer uma rede de conexões saudáveis e assim, usar o networking a seu favor e da empresa.  

5 - Faça uma proposta única!

Outra possibilidade é fazer aquela proposta irrecusável, com desconto, entrega grátis e todas as potencialidades para que o cliente não tenha a possibilidade de dizer não!   Ah, mas aqui é importante que deixe claro se essa situação será apenas na primeira compra, se será por tempo determinado ou vitalício.   Em qualquer um dos casos, vale a pena formalizar a questão via e-mail ou até com documentos, evitando problemas futuros e até contradições de ambas as partes.  

6 - Tente um vendedor diferente

Aqui é preciso cuidado! Ninguém está falando para que você demita aquele vendedor que tentou o contato inicial, na verdade, muitas vezes aquela outra pessoa pode ter a abordagem mais propícia para o cliente!   Assim como existem muitos estilos de abordagens, são vários os tipos de clientes e também de vendedores, às vezes o que falta é que o "match" perfeito aconteça!  

7 - Marque um café para conversar

Essa é uma das técnicas utilizadas há muito tempo por representantes comerciais, vendedores e donos de empresas, afinal, nada melhor do que ter uma conversação mais intimista e direcionada com o outro.   Nesse momento é possível expor as ideias com mais franqueza, maior cuidado e compreendendo com mais visão o "sentimento" do comprador em relação ao produto.   Mas, lembre-se de ter cuidado e não ser insistente demais: você quer vender uma experiência única e não algo "forçado", onde muitas vezes, não será usado corretamente.   Essas são algumas das ideias mais interessantes para que você possa ter o contato mais assertivo com o cliente, portanto, escolha aquelas que fazem mais sentido para seu negócio!  

Como reter um cliente que estava inativo?

Se você conseguiu fazer com que o cliente inativo voltasse a comprar de sua empresa, é importante saber que essa é apenas uma da parte do processo de venda!   É preciso ter o cuidado preciso para que essa venda seja recorrente e ele não torne-se inativo dentro de pouco tempo.   Por isso, um pós venda de qualidade, um acompanhamento direcionado e esclarecimento de dúvidas posteriores é essencial para que essa "relação" perdure!   Veja abaixo algumas dicas essenciais para que você possa reter com muito mais facilidade e sucesso esse comprador em seu negócio:

• Invista no pós venda: mostre que você se importa com o seu cliente! Pergunte como estão sendo as vendas, como foi a recepção do produto ou serviço, se existem dúvidas que podem ser sanadas ou demais questões;
• Aplique pesquisas de satisfação: que tal realizar uma pesquisa com todos os compradores? Nesse caso, você pode expor perguntas específicas ou abertas, recebendo um feedback muito mais do que valioso, mas, essencial para o crescimento contínuo da companhia:
• Observe a taxa de churn: faça o acompanhamento de qual é a quantidade de clientes que compram de forma contínua e quantos deles não possuem mais interesse. Depois disso, você deve compreender o que ocasionou cada uma das reações, trabalhando com as melhorias exatas;
• Conheça seu cliente: aqui é um ponto que deve ser muito bem explorado, por isso, tenha um relatório disponível sobre as transações negociadas, quem são os vendedores mais indicados para cada caso e as promoções que costumam convertem de forma positiva;
• Valorize sua marca: não somente na hora da venda, mas também na maneira como se apresenta, no marketing disposto, nas redes sociais e na cultura organizacional - tudo isso agregará valor imensurável ao potencial interessado ou já comprador.

Essas são apenas algumas das dicas mais valiosas para que você possa reter seu cliente.   Mas, é sempre importante ter um olhar atento tanto para a área interna, quanto externa de seu negócio, assim, você poderá sempre melhorar questões pertinentes, processos e produto!   Quer saber mais sobre como fidelizar seus clientes? Confira mais no vídeo abaixo do EAG com a explicação de Marcelo Germano e comece a aplicar as estratégias o quanto antes! https://www.youtube.com/watch?v=fQyjMRKbKjo E você, comandante, o que está esperando para ir além e mudar de vez o rumo de sua empresa? Conheça mais sobre o Programa EAG e converse com um de nossos especialistas!