Clientes que não tem razão: como lidar? Saiba o que fazer

Uma frase muito ouvida e reproduzida pelos comandantes e repassada para seus funcionários "O cliente sempre tem razão" pode ser muitas vezes mais negativa do que positiva para um negócio.

Essa questão perde cada vez mais força quando o indivíduo NÃO possui nenhuma razão no que está fazendo, pedindo ou até reclamando.   Nesse caso, o que deve ser feito para ter uma resolução positiva? Confira abaixo mais informações sobre o que deve ser feito, cuidados indicados e muito mais!  

Como saber quando um cliente não tem razão?

E quais são os momentos em que o cliente não tem nenhum tipo de razão? Confira abaixo os mais comuns e fique atento!

• Quando "inventa promessas" que não foram firmadas pela empresa;
• Quando falta com respeito tanto com os funcionários, com o serviço e comandante;
• Quando prejudica ou interfere em suas vendas;
• Quando difama a empresa para outra pessoas.

Além de tantas outras pequenas ações que podem fugir da ética esperada, tanto pela cultura organizacional do negócio, quanto das pessoas que estão trabalhando na linha de frente de atendimento.

O que fazer quando o cliente não tem razão?

Veja abaixo um guia sobre o que você deve fazer quando o cliente não possui nenhuma razão e tenha o cuidado ao máximo para ter a solução da tarefa da forma mais positiva:  

1 - Tenha atenção!

É preciso que você, comandante, reúna as experiência passadas de problemas com outros clientes e aplique as correções dentro de seu negócio.   Além disso, vale a pena observar com mais cuidado o Código de Defesa do Consumidor e outros documentos, visto que muitas pessoas são bem informadas e podem tentar extrair vantagem de você!   Por isso, esteja sempre adiantado diante de questionamentos, problemas e informações que podem ser contestadas, além de preparar sua equipe da maneira mais certeira para essas situações.   Tudo isso te ajudará a reduzir a aparição de alguns problemas logo no início, gerando mais assertividade e otimização de tempo para sua equipe, incluindo a redução de dores de cabeça.  

2 - Analise a situação

Quando há a procura de um cliente, seja para falar com você, comandante, ou sua equipe, é preciso estar disposto a ouvir e entender mais sobre o desconforto.   Nesse momento, vale a pena considerar a "dor" que está sendo contada, avaliar com cuidado o problema e se possível, tentar resolvê-lo da forma mais pacífica, considerando a ética e padrão da empresa.   Mas, aqui vale destacar: não importa se nesse momento em qual lado se tem razão, é preciso se dispor a escutar o que o indivíduo está falando, mostrando que se importa, prestando respeito e claro, observando a questão para que não aconteça novamente.  

3 - Aplique estratégia

Agora é o momento de aplicar ações estratégicas e saber como reconquistar o seu cliente, onde na maioria das vezes, está super insatisfeito.   Esse é o momento de selecionar todas as maiores causas de reclamações e analisar com o seu time, procurando solucioná-las para que nos próximos processos, sejam reduzidas.   Lembre-se de transformar as dificuldades em oportunidades, onde muitas vezes são pequenos pontos que merecem atenção e cuidado.  

4 - Não perca a calma

Muitas vezes você terá que passar por situações que podem te tirar do sério, mas, é fundamental que não perca a calma durante esse processo.   É preciso inteligência emocional na hora de lidar com momentos complicados, isso pode ser a grande "sacada" para que encontre a solução perfeita para ambas as partes.   Do contrário, além do indivíduo dar feedbacks negativos sobre sua companhia, você perderá ele para os concorrentes e assim, o impacto será visto diretamente no lucro do negócio.   Portanto, faça treinamentos e aplique vários deles para sua equipe, principalmente aquela que tem contato direto com o atendimento ao cliente. Isso fará uma grande diferença!  

O que fazer quando cliente tem razão?

Assim como situações de equívoco podem acontecer, o cliente também terá razão em vários momentos.   Dessa forma, veja abaixo o que fazer para lidar da maneira mais positiva para que sua empresa não seja prejudicada:

• Escute o cliente e analise a situação;
• Peça desculpas e reconheça o erro;
• Faça a reparação necessária;
• Se possível ou viável, ofereça brindes ou descontos para melhorar a experiência;
• Analise o caso e traga melhorias para que não aconteça novamente no futuro.

Uma empresa está sempre mudando, assim como seus processos tanto internos quanto externos, portanto, tire dos erros lições e esteja sempre implementando melhorias!  

Saiba como lidar com seus clientes

Lidar com clientes pode ser uma grande caixinha de surpresas, afinal, nunca se sabe exatamente quem é a pessoa do outro lado, o momento que está passando e qual é a insatisfação.   Por isso, é primordial que sua equipe saiba lidar com os clientes com maestria, sempre priorizando a melhor experiência possível.   Em casos drásticos, é preciso encontrar a solução mais ideal para todas as partes, onde o "jogo de cintura" é essencial.   Confira abaixo no podcast do EAG mais sobre como lidar com o cliente da melhor maneira possível e assim, ter uma conversão cada vez mais positiva e rentável para seu negócio! https://youtu.be/LUmbhjk4XhA Gostou desse conteúdo? Não deixe de acompanhar demais novidades aqui no blog do EAG e também em nossas redes sociais!   E você, comandante, já tem um processo específico para resolver situações complicadas em sua empresa? Comente abaixo e conta mais sobre o que é executado!