7 Tipos de clientes: características, como lidar e abordar

Consumidores são o principal motivo do porque as empresas desenvolvem projetos, produtos e experiências, afinal, sem eles, não há lucro, retorno, rendimento e nem continuidade.

Mas, você sabia que existem vários tipos de clientes e formas específicas de entender cada um deles?

Continue lendo e acompanhe abaixo mais sobre o assunto.

Importância de entender os tipos de clientes

Entender quais são os tipos de clientes é primordial para que a companhia possa direcionar suas vendas e ter muito mais sucesso diante do que está sendo oferecido.

Isso porque assim cria-se uma estratégia especificamente destinada a esse público alvo, atuando com formas e maneiras de conseguir melhorar mais ainda as conversões do produto.

As campanhas de marketing mais eficientes não são aquelas que possuem foco no produto ou item final de venda, mas sim, aquelas que colocam o cliente como público alvo.

O consumidor quer saber muito além dos benefícios do item que está comprando, mas sim como irá atender as necessidades específicas e muito além disso.

Características dos 7 tipos de clientes e como abordar

Segundo o marketing, existem cerca de 7 clientes específicos, além das maneiras únicas de conseguir abordar cada um deles.

Continue acompanhando abaixo e saiba exatamente como conseguir entender cada um deles e maneiras mais eficientes.

1. Cliente indeciso

A indecisão do cliente pode se manifestar em qualquer um dos processos das etapas de vendas, seja no início, no meio do funil e até mesmo no final da compra.

Geralmente o motivo que leva com que o consumidor perca o interesse é a falta de informação, ou seja, ele já não está convencido e sem qualificação, onde algum fator primordial acaba acentuando essa questão.

Alguns motivos podem "impulsionar" essa dúvida no momento de escolha, como:

• Problemas de comunicação: seja pelo vendedor ou pela plataforma de venda, é preciso deixar todos os passos claros para que futuramente o indivíduo não sinta-se enganado;

• Prioridades: assim como em outras áreas da vida, pode ser que surjam demais prioridades ou problemas que vão ter que deixar a venda para depois, diminuindo o nível de importância da compra;

• Decisão externa: muitas vezes a compra pode ser uma influência externa que é diminuída com o passar do tempo ou do pensamento;

• Comparação: por fim, pode ser que o cliente ainda esteja na fase de analisar outros produtos, concorrentes e maturando a ideia.

Como lidar com o cliente indeciso

• Respeite o processo de venda: é preciso deixar claro informações e etapas para o possível comprador, assim, ele entenderá o porque está comprando aquele produto ou serviço;

• Escute o cliente: aqui você deve entender mais sobre o consumidor, quais são suas dúvidas, suas dores, o que pode estar impactando na venda e muito mais;

• Saiba lidar com as objeções: quando a empresa sabe lidar com as objeções de maneira mais precisa, há uma maior possibilidade de conversão de vendas pelo maior aprendizado com o cliente;
• Explique mais sobre a empresa e produto: a falta de confiança também pode ser um fator implicante diante da compra do produto oferecido, por isso, passe essa credibilidade por meio das redes sociais e números comprobatórios;

• Pergunte qual o problema: muitas vezes pode ser algo muito simples e que sua empresa pode trabalhar para que o produto finalmente seja comprado. Além disso, você estará prestando um ótimo serviço ao indivíduo.

2. Cliente especialista

Conhecido como o tipo mais difícil de conseguir abordar, o cliente especialista possui conhecimento completo sobre o produto ou serviço que está sendo vendido, até mesmo mais que a própria equipe de vendas.

Geralmente é aquela pessoa que pesquisou antes de tomar os próximos passos de decisões, dessa forma, já fez várias comparações de valores, produtos e serviços.

Como lidar com o cliente especialista

• Paciência: esse comprador já tem todas as informações em sua mão, por isso, é preciso que o vendedor saiba mais ainda do produto e tenha o poder de persuasão;

• Conhecimento extenso do produto: além disso, ele deve ter argumentos além daqueles que já são disseminados, isso porque assim terá como convencer ainda mais o potencial cliente.

3. Cliente negociador

Enquanto isso, o cliente negociador é um dos mais comuns de se encontrar, onde sua principal característica é a de tentar tirar vantagem do produto ou do serviço a qualquer custo.

Sendo assim, ele só costuma adquirir o item quando sente que está beneficiando-se em relação aos demais consumidores em toda a compra.

Como lidar com o cliente negociador

• Esteja atento: aqui o vendedor deve prestar atenção em todos os detalhes, dúvidas e questões que o cliente expressar, mostrando-se aberto e disponível para negociações;

• Estabeleça limites: é importante negociar e passar a impressão de que os benefícios estão mais a favor do comprador, mas, deve-se visar o lucro e o preço negociado.

4. Cliente decidido

O cliente decidido geralmente é bem parecido com o especialista, porém, ele vai até a loja com o desejo de finalizar a compra ou adquirir o serviço em questão.

Mas, é importante atenção, visto que apenas uma informação errada ou questão não explicada corretamente para que ele desista e vá realizar a transação com outra empresa.

Como lidar com o cliente decidido

• Escute mais e fale menos: aqui é o momento de atentar-se para o que o cliente pode estar falando, reclamando ou querendo expressar - tome bastante cuidado em como vai lidar com as questões apresentadas;

• Deixe o cliente agir no seu tempo: não apresse-o, permita com que esse tenha seu tempo pessoal para pensar e chegar à melhor conclusão de compra;

• Use linguagem técnica: lembre que o cliente possui conhecimento extenso sobre o produto, por isso, você deve apresentar informações que ele talvez ainda não saiba.

5. Cliente chato ou grosseiro

Conhecido como um dos mais complicados de se lidar, aqui é preciso ter muito jogo de cintura e paciência, principalmente nos casos de pessoas agressivas e que não possuem respeito.

Esse consumidor chato costuma se ofender por pouco, discutir por pequenas questões e motivos dos quais não possuem tanta relevância assim, apenas esperando a oportunidade para que arrume uma briga.

Como lidar com o cliente nervoso

• Deixe-o falar: evite interrompê-lo ou tentar explicar a questão, pode ser que depois de "desabafar", ele fique mais calmo;

• Não fale que ele está nervoso: com certeza ele ficará muito mais irritado;

• Priorize a calma: usar frases coringas como "O senhor tem razão", "vou fazer tudo que puder para resolver" também são boas opções para amenizar o momento complicado;

• Não se exalte: não levante seu tom de voz ou tome medidas drásticas, lembre-se de priorizar a razão e boa educação sempre.

Veja abaixo o vídeo de Marcelo Germano sobre como lidar com um cliente difícil e saiba aplicar esses ensinamentos no dia a dia!

6. Cliente fidelizado

Esse é um dos tipos de clientes que os vendedores mais gostam de atender, porém, há uma grande responsabilidade envolvida.

Isso porque esse cliente merece um ótimo atendimento e tratamento muito além do que normalmente seria executado, principalmente porque é um grande promotor da empresa.

Como lidar com o cliente fidelizado

• Vantagens: aqui é primordial que a empresa oferece muito mais vantagens para o cliente, indo além do que já é esperado;

• Atendimento personalizado: o atendimento sempre deve ser único e o melhor possível para todos os clientes, mas, nesse caso é preciso que supere as expectativas e parâmetros já conhecidos.

Confira no podcast abaixo do EAG o que deve ser feito para fidelizar os seus clientes cada vez mais e tornar-se uma empresa única por entre os demais concorrentes.

7. Cliente desconfiado ou crítico

Esse cliente costuma ser desconfiado, sendo assim, há a necessidade de estabelecer um longo debate com o mesmo, visto que ele estará pronto para rebater todos os detalhes ou serviços apresentados.

Além disso, ele terá o conhecimento sobre os concorrentes e outras marcas, usando-os como argumento para eventuais conversas com o vendedor.

Como lidar com o cliente crítico

• Vendedores experientes: aqui deve-se disponibilizar o atendente com maior conhecimento do produto ou serviço, do qual irá atender e saber lidar com todas as questões.

Comandante, qual é o tipo de cliente que você mais atrai dentro de seu negócio?

Essa é uma questão que você deve estar atento e sempre observando para saber lidar com cada tipo!


 

Dicas de como lidar com todos os tipos de clientes

Existem muitas ações e dicas simples que podem ser aplicadas no dia a dia utilizando a programação neurolinguística. 

Por meio dessa técnica, é preciso compreender o modelo de compra do outro, comunicando-se assim por esse meio, atingindo de maneira certeira os objetivos e metas da empresa. 

Veja algumas dicas essenciais abaixo:

• Identificando o perfil do comprador: é preciso entender se o cliente é mais visual, auditivo ou sinestésico, assim, pode-se usar o canal mais assertivo para o mesmo;
• Técnica do espelho: você deve imitar os movimentos, postura e a maneira como a pessoa se expressa, demonstrando assim empatia com o outro;
• Crie rapport: quando a pessoa se identifica com você, sente-se mais à vontade e tem muito mais confiança na informação que está sendo repassada, assim como no produto que está sendo vendido;
• Faça contato visual com o cliente: têm-se mais confiança e aceitação ao olhar no fundo dos olhos do cliente;
• Identifique as necessidades do cliente: escute o que ele realmente precisa, verifique se às vezes não é outro produto da sua lista ou pode ser feito um combo;
• Ensine ao cliente: você deve ensinar ao cliente sobre o seu produto e não tentar vendê-lo ao máximo;
• Use a fala a seu favor: as técnicas de PNL priorizam a qualidade do argumento e da fala, por isso, tenha empatia e persuasão;
• Encontre o medo do seu cliente: preste atenção às dúvidas e as questões executadas - é aí que há o temor e a resistência em adquirir o seu produto;
• Observe a linguagem corporal: muitas vezes seu cliente pode estar apresentando necessidades que você pode suprir, como frio, sede ou até desconforto;
• Debata o assunto: fuja das respostas prontas e discorra sobre o item a ser comprado;
• Observe o padrão de compra do cliente: note quais são os esquemas mentais, a forma como ele se posiciona, se impõe e assim, entenda essa linha de pensamento do indivíduo;
• Seja claro nas informações: no valor, na proposta e nos produtos adquiridos é primordial ser transparente sempre.

Quer saber mais sobre a aplicação de PNL durante o processo de venda? 

Escute o podcast abaixo e saiba mais sobre o assunto!

 

 

Como adotar todos os tipos de clientes no processo de vendas?

De uma forma geral, o vendedor pode estabelecer um padrão de qualidade para atender qualquer cliente que chegue em sua loja. 

Veja abaixo as principais dicas do que deve ser realizado:

• Focar no primeiro contato: é aqui que você inicia o processo de venda com o seu futuro cliente - faça de tudo para que seja uma experiência incrível;
• Realizar pesquisas: saiba tudo sobre o produto em questão, desenvolva seu argumento sobre eventuais dúvidas ou possíveis argumentos que o cliente pode lhe fazer;
• Estabelecer uma boa conexão: é seu objetivo deixar o cliente cada vez mais a vontade para tomar o próximo passo da compra e futuramente, voltar a procurar os itens ou serviços oferecidos;
• Ser positivo: principalmente com clientes mais complicados, é de suma importância que você seja positivo e procure manter o clima o mais leve possível.

Agora que você já sabe mais sobre como começar a prestar o melhor atendimento para seus clientes, não deixe de conhecer mais a fundo o programa EAG e assim, ter cada vez mais direcionamento e resultados para seu negócio!